Apple снова дает уроки торговли

Если вы живете в США и ходите по магазинам, вы наверняка знаете бренд Nordstrom. Это не просто очередной магазин – это бизнес с легендарным уровнем обслуживания. Например, Nordstrom известен тем, что принимает обратно любой товар по любой причине. Есть даже городская легенда, как один покупатель вернул в Nordstrom зимние автомобильные шины – а Nordstrom не торгует шинами.

(Я как-то спросил члена семьи Нордстром, правдива эта история или нет. Он секунду подумал и сказал: «Я не отвечу на этот вопрос, но могу заметить, что такую историю не рассказывают про Macy’s».)

Вот почему мне показалось любопытным, что Nordstrom скопировала последнюю инициативу Apple и тоже разместила на витринах сенсорные iPod. Когда-то я характеризовал Apple как Nordstrom в технологиях, но сейчас мне сдается, что ученик превзошел своего учителя.

Apple Store часто называют главным фактором успеха Apple. (Хотя вспомним, что когда Apple открыла свои первые магазины, некоторые аналитики предсказывали крах этой инициативы в течение полутора лет.) Но магазины Apple – это не просто полированное дерево, яркий свет и красивые стеклянные лестницы. Это домашнее задание для всех ритейлеров: постройте-ка магазин с 13-метровой стеклянной стеной, потолком и лестницей и попробуйте продать в нем больше, чем продает Apple.

Потребителю не нужна технология, ему нужно то, что эта технология может сделать. Тут неважно, идет ли речь об общении, совместной работе, медиа или работе с документами. Потребителям также важен тот процесс, посредством которого приобретаются эти инструменты. Этот процесс есть в любой покупке, будь то телефон, компьютер, автомобиль или дом. (Часто чем дороже покупка, тем труднее процесс. Вам приходилось покупать машину или дом? Как вам процесс?)

Я все чаще и чаще слышу разные истории об обслуживании клиентов в Apple. Многие рассказывают, как разочарование обернулось восхищением. Такие истории рассказывают на коктейльных вечеринках и званых обедах. Это особый вид эмпирического маркетинга, который нельзя купить – только выковать самому.

Что еще интереснее, эти истории рассказывают не энтузиасты всего яблочного (хотя многие стали энтузиастами до мозга костей именно после своей истории), а обычные потребители, которые просто получили позитивный опыт от взаимодействия с этой компанией.

Apple вывела процесс покупки технологического товара на самый высокий уровень, возможный в индустрии розничной торговли в целом. Я ожидаю, что эта тенденция будет продолжаться и впредь. Теперь, когда даже Nordstrom начала учиться у Apple, как вы думаете, когда это начнут делать и остальные?

Major Auto: характеристики Nissan Tiida
и других автомобилей на сайте
официального дилера.

Розничные продажи Apple – это одна из важнейших причин того, почему Apple стала такой мощной силой индустрии. То, как Apple управляет этими продажами, объясняет ее успехи в привлечении новых пользователей, которые в прошлом никогда бы не соприкоснулись с ее брендом.

Как историю о зимних шинах не рассказывают о Macy’s, так и истории о невероятном обслуживании не рассказывают о Dell, Sony или Microsoft. Конечно, в некоторых историях может быть что-то приукрашено. Но во всех таких историях есть зерно истины: Apple перевела в прошлом удручающий процесс покупки высокотехнологичного оборудования в розничной системе на совершенно новый уровень, что резко увеличило осведомленность потребителей о данной торговой марке. А присутствие в умах – это всегда присутствие на рынке.

* * *

Понравилась статья? Или, наоборот, не согласны с автором? Поделитесь своим мнением в комментариях. Создайте подписку и получайте уведомления о всех обновлениях сайта удобным способом.

Читайте также:
Человеческая цена волшебных гаджетов Apple
Невероятный органический рост Apple
Секрет успеха Apple: это гигантский стартап

Print Friendly

Об авторе

Майкл Гартенберг (Michael Gartenberg) – аналитик, журналист, блоггер, директор по исследованиям в Gartner. Ранее был вице-президентом Jupiter Research. Три недели проработал в Microsoft. Пишет для Computerworld, Macworld, Engadget. Личный сайт: gartenberg.wordpress.com.
  1. Владислав
    26 мая 2011 в 11:59 | #1

    Были разговоры о строительстве Apple Store в Москве, но вроде все заглохло. Грустно, что еще сказать.

  1. Пока что нет уведомлений.

Spam protection by WP Captcha-Free