Можно ли доверять бренду Facebook?

20 января 2010 Марк Сайгал

Сооснователь и гендиректор Facebook Марк Цукерберг

Не настало ли время привести онлайновые и офлайновые бренды к единому стандарту? Возьмем для примера Facebook. За относительно недолгую жизнь этот сайт уже успел пережить несколько скандалов: с «социальной» рекламой Beacon в худшем тоталитарном стиле Большого Брата, с мошенничеством в онлайновых играх, и вот теперь Facebook сотрясает революция конфиденциальности.

Под революцией конфиденциальности я имею в виду новую политику в части настроек личных данных пользователей по умолчанию. Теперь эти настройки на Facebook совершенно не такие, как тогда, когда там еще не было 350 миллионов пользователей.

Чтобы проиллюстрировать остроту проблемы, процитирую группу «Электронный фронт» – организацию далеко не радикальную. Вот что там думают о новых настройках конфиденциальности на Facebook:

Наш вывод? Эти новые настройки «конфиденциальности» явно нацелены на то, чтобы заставить пользователей Facebook раскрыть еще больше информации, чем раньше. Что хуже, эти изменения усложнят пользователям контроль над своими личными данными… Мастер настройки, помогающий пользователям при установке, теперь будет «рекомендовать» показывать свое содержимое (статусные сообщения, объявления для «стены» и т. д.) всем посетителям Интернета, и эта настройка будет включена по умолчанию. И это будет даже у тех пользователей, которые ранее явно задали уровень безопасности по умолчанию, в котором все обновления показываются только «друзьям».

Задумайтесь на минутку о том, что это означает. Скажем, вы – родитель и периодически выкладываете на Facebook фотографии своих детей, наивно полагая, что никакие растлители и прочие маньяки не имеют к ним доступа. Раньше эти фотографии могли смотреть только ваши «друзья» на Facebook, которых вы назначили явно; теперь же фотографии вашего чада может лицезреть любой желающий.

Или вы – человек средних лет, который не прочь поделиться фотографиями последней шумной вечеринки с очень близким кругом друзей. Теперь эти фотографии может изучить и ваш работодатель, настоящий либо потенциальный, после чего решит, что доверять вам отдел маркетинга не самая лучшая идея.

Нестле ВотерКулер Сервис:
кулеры для воды для дома и офиса.

Конечно, подобное теоретически могло происходить и со старыми, более безопасными настройками, да и сегодня никто не мешает вернуть их (большинство из них) обратно, если новые настройки вам не по душе. Но сейчас речь о другом: зачем Facebook все это делает? У нас есть уже три отдельных инцидента (реклама Beacon, мошенничество в играх и конфиденциальность), показывающие явную тенденцию Facebook принимать важные стратегические решения, игнорирующие мнение пользователей и явно попирающие их права и интересы.

Вот простая иллюстрация: ложась спать, вы точно знаете, что двери и окна вашего дома надежно заперты. Однако под утро приходит слесарь-замочник и открывает все двери и окна, потому что, по его мнению, это лучше отвечает вашим интересам. Когда вы об этом узнаете, что вы почувствуете? Будете ли вы и дальше доверять этому слесарю?

Вот другая выдержка из анализа «Электронного фронта»:

Информация, которую вы раньше контролировали, теперь считается «общедоступной». Приложения Facebook будут иметь полный доступ к вашей информации, и отменить эту настройку вы не сможете.

Теперь различные виды пользовательской информации на Facebook: ваше имя, друзья, картинка-аватар, город проживания, пол, связи, любимые страницы – считаются «общедоступными». Еще недавно вся эта информация считалась личной, и Facebook обязывался не раскрывать ее никаким образом. Теперь это в прошлом.

Блоггер Джейсон Калканис (Jason Calcanis) замечательно резюмирует эту новую политику Facebook в своей публикации «Facebook неэтичен, невежествен или невезуч»? Он пишет:

Простите, что тут, черт побери, произошло? Я что, показал всему миру свой список друзей, фотографии и обновления статуса? Главной задачей Facebook с самого его основания было дать людям возможность делиться информацией с небольшим кругом знакомых. Все это знают и все ожидают именно этого. Успех Facebook во многом обязан тому факту, что люди могли безбоязненно размещать на нем свою личную информацию.

У вас может быть другое мнение (хотя я считаю, предупрежден – значит вооружен), но лично я, просматривая свои фотографии на Facebook с семьей и друзьями, уже не могу отделаться от мысли, что меня просто предали.

Пара примеров из области офлайновых брендов: «Перье» и «Тайленол»

Как-то я прочитал интересную статистику об американской индустрии бутилированной воды. Сегодня американцы тратят на бутилированную воду больше, чем на iPod и билеты в кино, а именно 16 миллиардов долларов в год. В 1989 году лидером этого рынка в Северной Америке была компания «Перье уотер». Ее продукция рекламировалась как «природная и искрящаяся вода», а добывалась она в минеральном источнике на юге Франции. Но затем у Перье начались проблемы: в его воде обнаружили опасный канцероген бензол.

Компания начала всеми силами лавировать и замалчивать проблему. Сначала Перье заявил, что бензол обнаружен только в одной партии, но потом оказалось, что он был во всей воде. Эта ошибка Перье привела к кризису доверия к бренду: в компании не считались с потребителями, не спрашивали их мнения. В результате, хотя бренд «Перье уотер» вызвал всемирный бум бутилированной воды, его участь незавидна: сначала продажи сократились вдвое, затем компания была продана, а бренд отошел в небытие.

А вот другой известный пример, когда семь человек умерли от отравления таблетками «Тайленола», в которых каким-то образом оказался цианистый калий. После этого компания-производитель начала массированную образовательную и просветительскую кампанию, она отозвала 31 миллион упаковок продукта общей стоимостью в 100 миллионов долларов. Как и с водой «Перье», сначала продажи резко пошли вниз, однако из-за активной и открытой позиции компании, из-за максимального акцента на интересах потребителя всего за год удалось переломить спад, а через несколько лет продажи вернулись к исходному уровню.

Мораль этой истории в том, что из двух компаний, оказавшихся в кризисе, выжила та, которая всеми силами пыталась оправдать доверие потребителя к своему бренду. Рынок вознаградил тот бренд, который был наиболее честен со своим потребителем («Тайленол»).

Подведем итог. В свете последних недружественных к потребителю шагов Facebook новая политика конфиденциальности должна стать тревожным звонком для 350 миллионов пользователей этой службы, которые фактически оставили лису охранять кур. Это может привести к серьезнейшему кризису Facebook. Как он его разрешит: как Перье или как «Тайленол»?

Print Friendly

Об авторе

Марк Сайгал (Mark Sigal) – бизнесмен, инвестор, автор ряда технологических стартапов. Личный сайт: Network Garden.
  1. TonyWS
    20 января 2010 в 00:58 | #1

    я как человек привыкший к более близкому нам контакту, в фейсбуке долго разбирался и в итоге вообще считаю его очень громоздким и недружественным пользователю, во всяком случае ту его часть которая относится к рунету.
    а по поводу тогда как разрешать ситуацию..то однозначно опираясь на мнение потребителей, спрос рождает предложение, но это предложение должно отвечать запросам спроса*интересная конструкция получилась*. и если целевая аудитория хочет закрытой или доступной узкому кругу лиц информации, то так и надо, а всю остальную политику безопасности можно добавить, как факультативную. кто-то может знаменитым стать хочет.. =)

  2. askold
    20 января 2010 в 02:59 | #2

    интерфейс хорош, но такие ошибки меня отвадили от него напрочь, разумеется.
    история схожа с квип.инфиумом, правда, в последней не наблюдалось утечки юзверьских данных.

    и вообще, социальным сетям не хватает обьединяющих сегментов и сервиса, которые сами подталкивают перезнакомиться друг с другом и, что важно, устраняют проблему языкового барьера. пародия на ощение, короче говоря.

  3. Аноним
    20 января 2010 в 09:57 | #3

    Мне Facebook не нравится, намного удобнее пользоваться Вконтакте.
    Да и Twitter Меня раздражает- тупость — тупостью, а не сайт.
    А американцы очень странный народ, он подхватывает всякую ерунду и начинает ее расхваливать, а потом когда падает доверие к продукты — говорят вернём доверие и все такое. А американцы ждут этих слов «вернём доверие» и возвращают доверие данной торговой марке, в независимости от качества программы по возврату доверия.

  4. navix
    20 января 2010 в 11:10 | #4

    Вконтакте — копия Facebook, когда он еще был совсем молодым. Новая версия может и более громоздкая, но гораздо лучше. Т.к. общаться гораздо проще, а это главное.

    1. Зато в тви люди умнее, чем в контакте (если взять среднее значение, каким бы оно абстрактным не было).
    2. Не волнуйся, %username%, все твои друзья пойдут на тви и ты будешь там. У нас бум уже начался и тогда моё первое высказывание потеряет свой смысл.

    По-поводу конфиденциальности, тут все сложно. Главная ошибка в том, что они меняют настройки, которые пользователь для себя уже выбрал, пусть даже они были стандартными.

    Последнее время в общих социальных сетях я вижу только разочарования, все они начали утомлять. А еще очень печально видеть на улице или в кафе ребят, которые вроде и вместе, но сидят уткнувших в ноуты или телефоны. Сейчас это модно и ниипет, ну хорошо, хоть так собираются, а то и для этого заменитель найдется.

    Ну а ближайшее будущее общих социальных сетей в голосовом общении. Моё личное мнение. Как это организовать и т.д. вопрос другой, но обязательно условие — хороший мобильный интернет.

    Ну и хотелось бы, чтобы общие социальные сети служили только для того, чтобы люди договаривались о встрече или всего лишь находили друг-друга, потеряв контакты. А общались в жизни, а не вот таким суррогатным способом. Особенно злая смесь «девушки+контакт» — для большинства, тихий ужас.

  5. TonyWS
    20 января 2010 в 20:26 | #5

    navix, 5 баллов, я тоже за живое общение!
    для меня соц сеть способ как раз договориться или кое какой информацией поделиться, ну и как быстрая версия почты =)
    был конечно период..но сейчас они действительно утомили, а уж о девушки+контакт вообще молчу))

  6. deejay Platon
    21 января 2010 в 11:57 | #6

    Хорошая статья! Я на стороне автора однозначно.
    Ребят, а вы только что ввели интересный термин: «девушки+контакт». Было бы интересно дать определение этому явлению в социальных сетях …. Как кто это понимает?

Spam protection by WP Captcha-Free